La fonctionnalité des réclamations envisage la gestion du processus de réclamation pour les articles achetés aussi bien par vos clients (réclamations de vente) que chez vos fournisseurs (réclamations d’achat). Les réclamations peuvent être créées aussi bien pour les articles que pour les services.

En fonction du type de réclamation, les listes des réclamations enregistrées dans le système sont disponibles soit dans le module Ventes, soit dans le module Achats via le bouton Réclamations.

La liste affiche :

• le numéro et la date d’émission du document
• le code et le nom du client/fournisseur concerné par la réclamation
• le statut actuel du document et le statut de la réclamation

Dans le système, vous avez la possibilité d’ouvrir et de fermer des réclamations :

• La réclamation fermée signifie que le processus de réclamation est terminé. Le bouton [Fermer la réclamation] permet d’exécuter cette action.
• La réclamation est ouverte suite à l’appel du client sur l’opinion de l’expert. Le bouton [Rouvrir la réclamation] est actif seulement pour les documents fermés au préalable.

Les possibilités en matière de réclamations sont les suivantes :

• Possibilité d’enregistrer une réclamation pour plusieurs éléments en même temps (plusieurs articles réclamés dans un document)
• Possibilité de contrôler si le réclamant/fournisseur dans la réclamation est conforme au client/fournisseur dans un document associé à cette réclamation
• Possibilité de générer les documents pour et à partir d’un entrepôt de réclamations
• Possibilité de définir les différents statuts pour les documents et les éléments de réclamation, par exemple, acceptée, à examiner, rejetée, réalisée
• Possibilité de définir et de gérer les modèles de traitement des réclamations modélisant le schéma d’actions pour les documents de réclamation
• Possibilité d’analyser les délais de traitement des réclamations
• Possibilité d’enregistrer les différentes options de traitement des réclamations – élimination des défauts, remboursement, remplacement d’un article défectueux et autres définies par l’utilisateur
• Possibilité de générer les documents commerciaux et d’entrepôt à partir du document de la réclamation
• Possibilité de corriger les documents de vente et d’achat associés aux documents de réclamation directement au niveau des réclamations
• Possibilité d’associer les documents d’entrepôt aux documents des réclamations
• Possibilité de transmettre le traitement des réclamations entre les différents centres, à savoir entre le centre de ventes, le centre de traitement des réclamations et le centre de maintenance, etc.

L’option des modèles de traitement des réclamations a pour objectif de faciliter à l’utilisateur le traitement des processus de réclamation en suggérant les scénarios par défaut selon lesquels les actions suivantes seront enregistrées dans les documents de réclamation.

Le modèle ne limite pas les possibilités en matière de sélectionner les actions autres que celles définies. Ce n’est qu’une proposition pour enregistrer les étapes suivantes dans un processus de réclamation.

Une fois la case Gestion des réclamations selon les modèles cochée (paramètre disponible dans le Système → Configuration → Commerce et entrepôts) :

• la liste des modèles de traitement des réclamations est disponible avec les options indispensables pour la gérer
• le champ Modèle apparaîtra dans l’en-tête de la réclamation nouvellement créée

Liste des modèles est disponible à partir de la Configuration → Commerce/Entrepôt → Modèles de traitement des réclamations.

En créant un nouveau modèle, il faut saisir :

• le code et le nom qui l’identifient
• choisir un type de document pour lequel il doit être disponible (RECV ou RECA)
• définir le paramètre par défaut et actif
• décider si les actions définies dans le modèle doivent être réalisées conformément à la numérotation dans le modèle
• les actions de réclamation suivantes faisant partie de ce modèle

Après avoir ajouté une action au moins, il n’est pas possible de changer le type de document pour lequel un modèle donné doit être utilisé.

En ajoutant les actions, vous pouvez changer leur ordre. Pour cela, utilisez les boutons [Déplacer vers le haut] et [Déplacer vers le bas] disponibles dans le menu principal et juste au-dessus de la liste des actions.

Sur la liste des actions de réclamation du modèle, vous pouvez définir dans la colonne Mode de génération la méthode de génération des documents donnés. Trois options sont au choix :

• Afficher le document généré (option par défaut) – le document sera généré avec le statut Initialisé.
• En arrière-plan – non validé – le document sera généré avec le statut Non validé.
• Validé en arrière-plan – le document sera généré avec le statut Validé.

En outre, vous pouvez définir dans le modèle de traitement de la réclamation les actions automatiques en cochant la case dans la colonne Automatique. Une fois la case cochée :

• l’action sera réalisée automatiquement – si une action exige l’intervention de la part de l’opérateur qui traite le processus de réclamation, les fenêtres appropriées apparaissent.
• l’opérateur qui a réalisé la dernière action qui a entraîné la réalisation d’une action automatique sera défini dans le champ Traité par.

Le changement de modèle dans un document de réclamation au cours du processus de réclamation n’implique pas le changement des règles d’ajout des actions suivantes à un élément. En fonction du paramètre Ordre d’actions conformément à la numérotation défini dans un modèle nouvellement sélectionné, une action suivante suggérée par le système sera :

• la première action non enregistrée sur un élément du document à compter de l’action avec le numéro 1 dans ce modèle – si la case est cochée.
• s’il s’avère, après le changement de modèle, qu’une action appartenant à ce modèle est déjà enregistrée sur un élément de la réclamation mais que le modèle prévoit avant elle une autre action non enregistrée, le système va ignorer l’action non enregistrée et il va suggérer comme suivante une action qui apparaît dans le modèle après l’action déjà enregistrée sur un élément de la réclamation – si la case est décochée.

L’utilisateur peut définir les actions de réclamation qui sont ensuite utilisées lors du traitement du processus de réclamation.

Vous pouvez gérer et définir les actions de réclamation à partir de la Configuration → Commerce/Entrepôt → Actions de réclamation.

Toutes les actions de réclamation prédéfinies sont affichées en bleu et il est impossible de les supprimer. Cependant, les actions ajoutées par l’utilisateur sont affichées en noir.

Définir une nouvelle action de réclamation

Pour ajouter une nouvelle action de réclamation, cliquez sur le bouton [Ajouter].

Le formulaire d’une nouvelle action se compose de l’onglet Général avec des champs :

• Nom – champ obligatoire permettant de taper un nom de 50 caractères (lettres ou chiffres) ayant pour but de décrire un objet. Le nom de l’action de réclamation doit être unique.
• Description – permet de décrire en détails une action de réclamation.
• Statut une fois l’action réalisée – statut d’un élément de réclamation après la réalisation de l’action (après son enregistrement)
• RECV/RECA – si cette case est cochée, il est possible d’utiliser l’action concernée dans RECV ou RECA.
• POS – disponibilité de l’action de réclamation pour les points de vente POS
• Publiée sur le Web – disponibilité de l’action de réclamation pour les applications Web
• Actif – si cette case est cochée, cela veut dire que l’action de réclamation donnée peut être sélectionnée dans les détails d’un élément de réclamation.

Pour créer une nouvelle réclamation, allez à l’onglet Ventes ou Achats → Réclamations.Pour ajouter une nouvelle réclamation, cliquez sur le bouton [Ajouter].

Le formulaire de la réclamation se compose de plusieurs onglets, à savoir Clients/fournisseurs, Documents associés, Attributs, Pièces jointes et de l’onglet Éléments qui contient les éléments caractéristiques pour les réclamations.

L’en-tête du document affiche :

• le numéro du document
• le champ réservé au numéro de référence du document
• le nom du réclamant et du fournisseur – dans le cas de la réclamation de vente
• le nom du fournisseur et du destinataire – pour la réclamation d’achat
• le code de l’employé responsable du traitement de la transaction
• le centre auquel appartient le document établi
• le code du modèle du processus de réclamation adopté (champ disponible seulement si la case Gestion des réclamations selon les modèles est cochée dans la fenêtre de configuration du système) Il permet d’indiquer un schéma défini dans le processus de réclamation donné. Après avoir indiqué l’un des modèles, le système va suggérer les actions suivantes durant le travail avec le document de réclamation. La valeur du champ Modèle peut être changée jusqu’à la fermeture de la réclamation. Vous trouverez des informations détaillées dans l’article : Modèles de traitement des réclamations.
• le statut actuel du document et de la réclamation
• les dates d’émission
• date de traitement – sert à définir le délai réel de réalisation de la réclamation. Une fois la réclamation est Réalisée ou Fermée, le système affiche automatiquement la date en cours dans ce champ.
• la date d’évaluation – permet de définir le délai durant lequel une réclamation doit être examinée et le réclamant informé sur la décision prise. Dans la définition des documents RECV et RECA, il est possible de définir le nombre de jours par défaut nécessaire pour examiner une réclamation. Lors de l’établissement d’un nouveau document, le système définit automatiquement la date de traitement égale à la date d’émission augmentée du nombre de jours défini sur le type de document. Il est possible de modifier cette date jusqu’à la validation du document.

Si un document de réclamation possède le statut validé, il peut être modifié en grande partie. Vous pouvez alors :

• modifier les éléments du document
• associer le document à un élément du document de réclamation
• ajouter, modifier, supprimer les étapes de traitement d’un élément de la réclamation
• générer les documents pour les étapes de traitement données
• associer les documents aux étapes de traitement de la réclamation

Au moment d’établir la réclamation, le statut prend par défaut la valeur À examiner. Le statut du document entier correspond au statut le plus antérieur de l’un des ses éléments et la valeur du statut va changer automatiquement.

Contrôler la conformité des clients/fournisseurs

Si vous indiquez dans la réclamation un document sur la base duquel la réclamation est déposée, les données du client/fournisseur peuvent être transférées à partir du document source d’où provient un élément récemment ajouté.

Dans la configuration de la structure d’entreprise pour un centre donné, vous pouvez activer dans la définition de la réclamation de vente/d’achat le contrôle de la conformité entre le réclamant (RECV)/fournisseur(RECA) et le client/fournisseur dans un document de vente/d’achat à partir duquel la réclamation est établie.

Si ce paramètre est activé, le système va filtrer la liste des documents de vente/d’achat par client/fournisseur défini dans le champ Réclamant/Fournisseur de la réclamation. Si vous supprimez quand même le client/fournisseur du filtre au-dessous de la liste et que vous sélectionnez un document établi pour un autre client/fournisseur que le réclamant/fournisseur, le système va bloquer une telle opération et il va afficher le message informant de la non-conformité entre les clients/fournisseurs. Si un client/fournisseur Indéfini est choisi dans l’en-tête du document de réclamation comme réclamant/fournisseur et vous choisissez un document, le système va définir comme réclamant/fournisseur le client/fournisseur disponible dans le document sélectionné.

Ajouter les éléments au document de réclamation

Pour ajouter un nouvel élément au document de réclamation, cliquez sur le bouton [Ajouter].

Ceci fait, un formulaire spécial dédié à la définition des détails concernant un article défectueux s’ouvre. Vous y trouverez plusieurs onglets – Général, Traitement, Attributs et Pièces jointes.

Onglet Général

Le formulaire en question comprend les champs suivants :

• Transaction traitée par – champ permettant de choisir un employé responsable du traitement de la transaction concernant un élément donné
• Document – champ avec une information sur le document associé à un élément de la réclamation. Un clic sur le bouton [Document] ouvre par défaut la liste des reçus pour les réclamations de vente. En outre, après avoir sélectionné le bouton avec deux flèches, vous pouvez ouvrir la liste : des factures, commandes et dépenses. La liste des factures fournisseur sera ouverte pour les réclamations d’achat. Une fois la liste ouverte, il faut rechercher un document avec un article réclamé.
• Article – permet de sélectionner un article étant l’objet de la réclamation. Si une pièce jointe de type image est assignée à l’article indiqué, un champ supplémentaire présentant cette image s’affiche dans le formulaire d’un élément de réclamation.Si l’article possède plus d’une pièce jointe de type image, le système va afficher la première.
• Description
• Quantité et Unité de mesure de l’article réclamé
• Défaut – une liste déroulante des défauts les plus souvent rencontrés définis par l’utilisateur dans les répertoires universels (Configuration → Général → Répertoires universels → Réclamations → Défauts). Vous pouvez le modifier en y ajoutant des types de défauts suivants.
• Date du défaut – Lors de l’ajout d’un nouvel élément de la réclamation ce champ affiche la date en cours par défaut.
• Description du défaut – champ contenant plus d’informations relatives au défaut et aux circonstances de sa détection.La date de détection du défaut est aussi une information clé qui doit être saisie dans le champ.
• Demande du réclamant – champ obligatoire à remplir. Dans la plupart des cas, c’est l’élimination du défaut, le remplacement d’un article défectueux ou le remboursement d’argent. Il est cependant possible d’élargir cette liste. Pour cela, utilisez un répertoire universel intitulé Demandes de réclamation disponible dans le groupe de répertoires Réclamations (Configuration → Général → Répertoires universels).
• Statut de la réclamation – champ non modifiable, affichant le statut actuel de la réclamation pour un élément donné

Onglet Traitement

Cet onglet présente les étapes suivantes du processus de réclamation, les démarches entrepris avec la date d’action et les données de l’utilisateur qui l’a réalisée ainsi que le statut d’un élément de la réclamation modifié suite aux actions réalisées et le numéro du document créé.

Une fois les éléments ajoutés au document et la réclamation validée, deux actions sont créées automatiquement dans l’onglet Traitement – l’ajout d’un élément et la validation du document.

La modification et la suppression est possible uniquement dans le cas de la dernière étape enregistrée pour un élément donné.

La génération des documents pour les actions de réclamation données est possible seulement si le document de réclamation est validé et seulement pour les actions prévues à cet effet.

Suite à la validation du document de réclamation, il est possible d’ajouter d’autres étapes de traitement de la réclamation sur la base des actions de réclamation dans le formulaire d’un élément de la réclamation (onglet Traitement).

Vous devez y préciser un type d’action définie. Pour cela, utilisez la liste déroulante avec les options définies dans la Configuration → Commerce/Entrepôt → Actions de réclamation. Ceci fait, le nom et le statut de la réclamation sont remplis automatiquement. Si la liste ne contient pas une action recherchée, il suffit de choisir l’option <Autre> et de taper dans le champ ci-dessous le nom de l’action ainsi que le statut d’un élément réclamé après la réalisation de cette action.

Le choix de l’action est déterminé également par un type de document (PROF, PERT, ME-, ME+, FC, FA, CQR, etc.) à associer à une action donnée.

Si vous enregistrez l’action Transmettre le traitement de la réclamation, un champ supplémentaire Au centre spécifiant quel centre sera le nouveau propriétaire du document apparaît au-dessous du champ avec le statut de l’élément de la réclamation.

Un champ supplémentaire – Entrepôt qui définit l’entrepôt pour lequel le document doit être établi dans le cadre de l’action sélectionnée apparaît pour les actions :

• Réception d’un article de la part du client (PROF)
• Livraison d’un article au client (PERT)
• Livraison d’un nouvel article (FC)
• Livraison d’un article au fournisseur (PERT)
• Réception d’un article de la part du fournisseur (PROF)
• Réception d’un nouvel article (FA)

En outre, vous pouvez déterminer également la date de traitement de l’action et la décrire en bref.

Si un document est généré suite à l’enregistrement d’une action, il sera affiché dans la liste des documents disponibles une fois cette action mise en mode d’édition. Le document généré peut être modifié jusqu’à ce qu’il ne soit pas validé.

Les documents pour les actions enregistrées peuvent être générés par deux moyens :

• automatiquement – lors de l’enregistrement des actions prédéfinies pour lesquelles la génération des documents spécifiés est prévue
• manuellement – pour les actions pour lesquelles la génération des documents spécifiés est prévue et qui ne sont associées à aucun document

Par défaut, les documents sont générés pour un client/fournisseur sélectionné dans un document de réclamation. Si celui-ci n’est pas spécifié, le document est établi pour un client/fournisseur Indéfini. Le système permet également de sélectionner un autre client/fournisseur dans un document déjà généré (dans le statut Initialisé ou Validé).

Dans la définition des documents RECV et RECA, il est possible d’assigner les entrepôts disponibles pour ces documents et de définir l’un d’entre eux comme par défaut. Le paramètre Par défaut coché pour un entrepôt pour les documents RECV/RECA ne signifie pas pourtant que cet entrepôt sera toujours défini par le système dans un document généré à partir de la réclamation. Dans les documents FC, FA, PROF et PERT générés à partir de la RECV ou RECA :

L’entrepôt sera chargé depuis le champ Entrepôt dans le formulaire d’une action de réclamation assignée à un élément de la réclamation.

Si le champ Entrepôt dans le formulaire d’une action de réclamation assignée à un élément donné était vide, le document sera généré pour un entrepôt par défaut pour le type de document généré.

Si l’option <Tous> est choisie dans le champ Entrepôt dans le formulaire de l’action de réclamation Réception d’un nouvel article (FA), l’option <Tous> sera définie dans l’en-tête du document et l’entrepôt défini comme par défaut pour la FA sera suggéré dans les sous-éléments de la FA. Par contre, vous pourrez le changer pour un autre disponible pour la FA.

Si l’option <Tous> est choisie dans le champ Entrepôt dans le formulaire de l’action de réclamation Livraison d’un nouvel article (FC), la FC générée à partir de cette RECV va prélever les ressources à partir de tous les entrepôts disponibles pour la FC. Il ne sera pas pourtant possible de changer les ressources prélevées par le système.

Dans les documents ME- générés à partir des réclamations :

• l’entrepôt d’origine sera chargé à partir du champ Entrepôt d’origine pour l’action Déplacement d’un article vers un autre entrepôt.
• l’entrepôt de destination sera défini comme entrepôt par défaut pour le type de document ME+ dans un centre donné.

Les documents de correction sont générés conformément aux règles générales de génération des documents de ce type.